Historia Banco Davivienda

PROCESOS GERENCIALES BANCO DAVIVIENDA

Los sistemas gerenciales son todos aquellos procesos administrativos y gerenciales a través de los cuales una empresa maneja, de manera normalizada, programada, los asuntos que debe resolver para una toma de decisiones , asignar los recursos y controlar. Incluye sistemas como: sistema de planificación y presupuesto, sistemas de administración de personal, sistemas de control, sistemas de información, etc, los cuales pueden ser o no automatizados.

Para la aplicación de todo lo aprendido en el núcleo de Sistemas y Procesos Gerenciales, hemos tomado como ejemplo de estudio al Banco Davivienda, que es una de las marcas mas queridas y recordadas por los Colombianos, a continuación hablaremos un poco de su historia:

El Banco Davivienda es una de las empresas que compone la estructura de la Familia Bolívar. La Familia Bolívar es uno de los grupos empresariales más importantes de Colombia. Nuestras empresas desarrollan sus actividades en diversos sectores, buscando satisfacer las necesidades de los colombianos con productos y servicios de la mejor calidad.

La Familia Bolívar nació en 1939 con la creación de Seguros Bolívar y gracias a la visión  y el trabajo del valioso grupo humano ha crecido a través de los años, expandiendo sus servicios hacia nuevos sectores.

1.- DAVIVIENDA :

Reseña Histórica :

Davivienda se constituyó en 1972 cuando un grupo de empresarios liderados por Seguros Bolívar, decidieron crearla. Participaron en ese esfuerzo el Banco de Bogotá, Colseguros y un grupo de constructoras.

Se fundó el 19 de Junio de 1972 con el nombre de CORPORACION COLOMBIANA DE AHORRO Y VIVIENDA, adoptando como símbolo la Casita  Roja             

y como lema inicial inicial “DONDE ESTA EL AHORRADOR FELIZ”. Inició al público el 15 de Noviembre de 1972 con 20 empleados.

En Octubre de 1993 salió al mercado con productos de consumo: tarjetas de crédito, crediexpress, logrando un gran posicionamiento.

A partir del 1 de Julio de 1997 da un gran paso lanzándose al mercado de la Banca Personal con el fin de satisfacer todas las necesidades financieras de sus clientes. Desde esta fecha, se manejó un nuevo concepto publicitario: “LA BANCA BAJO UN SOLO TECHO”, conservando su imagen como entidad joven, dinámica, líder en tecnología y con el mejor equipo humano.

En este mismo año se adquirió Banco República de Venezuela, en el cual se adelantó una importante estrategia, que le permitió ser la primera entidad de gran presencia y prestigio en Venezuela, con fortalezas en sus portafolios de productos, redes de oficina e idoneidad de sus funcionarios, lo que hizo que varios grupos financieros venezolanos e internacionales formularan su interés por realizar alianzas y/o adquisiciones, materializando finalmente una muy atractiva oferta financiera para su compra por parte del Fondo Común EAP en Julio de 2000.

En el año 2000 la ley 546 de financiación de vivienda establece la UVR (Unidad de valor real), como unidad en la cual deben estar denominados los créditos hipotecarios, al igual que todas las obligaciones denominadas en UPAC. Es por esto que a partir del 1 de Enero de 2000 nuestro Banco cambia todo su sistema de UPAC a UVR, realizando grandes modificaciones en los productos de captación (cuentas de ahorro, cts.) y en los créditos hipotecarios.

En Diciembre de 2004 Davivienda compra al Banco Superior, convirtiéndose en uno de los principales protagonistas en Banca Personal y pasando a ocupar el cuarto lugar entre los bancos más grandes del país por nivel de activos, después del Bancolombia, el Banco de Bogotá y el BBVA, debido a que el Banco Superior tenía el manejo exclusivo de la franquicia Diners Club Internacional.

Este fue el primer paso de nuestro Banco para cumplir el sueño de consolidarse como el líder en el negocio del crédito personal.

Posteriormente con el amplio y fortalecido portafolio de servicios financieros ofrecidos por el Banco, se adoptó un nuevo concepto publicitario y es así como nace “AQUÍ LO TIENE TODO” demostrándose una vez más el liderazgo, compromiso y crecimiento que ha caracterizado a un banco en constante evolución y con el firme propósito de ofrecer el mejor de los servicios con los mejores productos.

A partir del 16 de Febrero de de 2007 Davivienda logra la compra de Granbanco Bancafé, convirtiéndose en el tercer Banco más grande del sector financiero con un acumulado de $ 16.4 billones de pesos en activos y lo más importante, representa un gran complemento a los negocios que realiza nuestro Banco.

Bancafé se destacó por ser uno de los Bancos con mayor presencia en el país con 237 oficinas en 133 municipios. Contando con una red de 416 cajeros automáticos y un millón quinientos mil clientes. A través de sus filiales en Panamá y Miami lograron importantes avances en el mercado internacional. Su experiencia y conocimiento en crédito corporativo, pymes y banca oficial representaron una gran oportunidad para Davivienda y se constituyó en una invaluable plataforma para hacer realidad los planes estratégicos de crecimiento y fortalecimiento en el sector financiero colombiano.

Davivienda es una de las marcas mas queridas y recordadas por los Colombianos. El desarrollo del concepto publicitario " En estos momentos su dinero puede estar en el lugar equivocado" ha sido uno de los mas exitosos en Colombia, merecedor de importantes premios y reconocimientos.

Sus comerciales alegres y descomplicados son un referente de la publicidad en el país, logrando que su imagen sea asociada con atributos como amabilidad, cercanía, dinamismo, alegría y profesionalismo.

Davivienda en Colombia la identifican como una marca innovadora y sólida, que busca hacerle la vida mas facil a las familias y más eficiente el manejo bancario y financiero a las empresas de todos los sectores.

Cuenta con un equipo de mas de 15.000 personas para servir a mas de 6.6 millones de clientes a través de 743 oficinas, 2400 puntos de atención Daviplata y cerca de 2000 ATMS a nivel regional.

Además de Colombia, cuenta con operaciones en Panamá, Costa Rica, Honduras, El Salvador y Miami en los Estados Unidos.

La esencia de la marca Davivienda en Colombia se ha construido a través del servicio, respaldo, la gente, la publicidad y por supuesto su oferta de valor. Con estos atributos, es el momento de continuar construyendo marca en aquellos paises en donde tiene presencia.


2.-  PROCESOS APLICADOS.

Las empresas que quieren ser competitivas, deben revisar la manera en que ejecutan su trabajo, muchos de los problemas que se presentan son consecuencia de la fragmentación de los procesos que se realizan en ellas, originando falta de enfoque hacía el cliente, inflexibilidad, sobrecostos, falta de innovación, entre otros.

Para poner en contexto este punto, realizamos una entrevista al Coordinador de Operaciones del Banco Davivienda, Señor Henry Saenz, quien nos explicó el motivo por el cual el Banco decidió practicar el Kaizen en el proceso de vinculación de clientes:

Señor Saez:  ¿ Qué motivó a Davivienda a practicar Kaizen en el proceso de vinculación de clientes ?
El Banco Davivienda a nivel nacional venía presentando una falencia en el proceso de vinculación a sus clientes y la motivación se produjo por tres razones: servicio al cliente, calidad en la información y costos.

Señor Saenz: ¿ Cual era el proceso y que cambios se efectuaron ?

El proceso realizado en Davivienda era muy manual, los clientes debían diligenciar con su puño y letra un formato con sus datos personales, laborales, financieros, firma y huella, estos formatos no podian presentar ningún error o enmendadura , la asesora ingresaba al sistema los datos básicos para la creación de la cuenta y enviaba los formatos a un outsorcing para que completaran el proceso de captura de la información.
Los cambios se dieron de manual a tecnológicos, ya no se diligencia el formato manual, se diligencia el formulario en el sistema inmediatamente, se toma huella y firma con dispositivo electrónico y adicionalmente se toma foto al cliente. 

Señor Saenz: ¿ Adicionalmente al proceso que otros cambios hubo ?

Hubo un cambio grande en el aplicativo de vinculación, hubo inversión en dispositivos electrónicos, como son el de la huella y cámara y también en la capacitación del personal involucrado en el proceso para asegurar una excelente prestación del servicio.

Señor Saenz: ¿ Que beneficios le aportó este proceso de Kaizen al Banco y sus clientes?

Muchisimos, a nuestros clientes ahora se le presta un servicio mucho más agil, al Banco esta  mejora le aportó , la calidad de su base de datos, la disminución de costos en papel y pago a un outsorcing para la captura de la información.

El Banco siempre esta procurando la mejora continúa en sus actividades y es por este motivo que aplica los procesos a que de lugar para lograr la satisfacción de sus clientes, teniendo en cuenta los cambios tecnológicos y al capital humano que hace parte activa y fundamental, aportando sus experiencias, habilidades, capacidades y conocimientos.


3. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN DAVIVIENDA

El Sistema de Gestión de la Calidad, concebido bajo los enfoques del cliente, de procesos, de resultados y de Mejora continua, de acuerdo con la versión vigente de la Norma ISO 9001, debe identificar los procesos que hacen parte de la cadena de valor del producto y/o servicio a certificar.
Sobre este tema veremos a continuación la entrevista realizada a la Dra. Martha Pelaéz, Subdirectora y Gestora del comité de auditoría interna de calidad, y que nos explicará las políticas de la Gestion de Calidad en el Banco Davivienda.

4.-  MEJORA CONTINUA BANCO DAVIVIENDA

El ciclo de mejora continua es el esquema básico para vivir cada una de nuestras actividades en pro del control y la mejora de la calidad. Es posible aplicarlo a cualquier proceso o actividad profesional o personal y nuestro objetivo es que seamos consecuentes con él para el beneficio del servicio prestado a nuestros clientes.

Conceptos principales:

·         Planear: Establecer los objetivos y actividades.

·         Hacer: Realizar las actividades planeadas.

·         Verificar: Realizar seguimiento a las actividades y hacer mediciones que agreguen valor.

·         Actuar: Tomar acciones para mejorar.

Para las organizaciones que deciden mejorar la calidad de sus productos y servicios, apuntando a la satisfacción de sus clientes. Sin duda, ello no es una tarea fácil. La competencia es cada vez mayor y  los clientes se vuelven más exigentes. 

En la empresa, es necesario el desarrollo de una cultura orientada a la mejora continua, la sistematización de los procesos, la participación del personal, el trabajo en equipo, la creatividad. Ante la necesidad de supervivencia y competitividad, el  análisis y la mejora de los procesos no es opcional, es imprescindible. Incluso podríamos decir que hoy,  procesos eficaces y eficientes no aportan una ventaja competitiva, pero, por el contrario el no tenerlos es una gran desventaja.  

• Propuesta de Mejora

En nuestro caso específico del Banco Davivienda, hemos tomado como ejemplo un hallazgo encontrado en la evaluación de calidad de Servicio en una herramienta muy importante para los clientes como son los Cajeros Automáticos. 

Los cajeros automáticos por ser unas máquinas programadas tienden mucho a fallar lo cual repercute en el servicio al cliente que tal y como lo ofrece el banco, debe funcionar las 24 horas del día.

Para este caso la propuesta de mejora que hacemos para lograr una mayor satisfacción de nuestros clientes y aumento del indicador de efectividad es la creación de una aplicación dentro de la plataforma tecnológica del Banco para reportar las fallas que se detecten en estos equipos, la cual llamaremos " Plan Padrino "

La creación de la aplicación estará a cargo del Departamento de Sistemas y los responsables del reporte de fallas estaría a cargo de todos y cada uno de los funcionarios quienes tienen el compromiso de velar por el correcto funcionamiento de la red de cajeros, ya sea dentro o fuera del horario laboral.

Habría una atención en primera linea que está a cargo del Subdirector de la oficina y que consiste en estar pendiente junto con su equipo de trabajo que el cajero automático de su oficina este siempre en funcionamiento, limpio, señalización completa, papel , efectivo, etc., cuando la falla es de mayor complejidad, se escala al área de operaciones a través de la herramienta " Plan Padrino " quienes se encargaran de solicitar el servicio al Outsourcing que maneja el sistema operativo de los cajeros.

Al implantar ese plan de mejora con el compromiso de todos los funcionarios del Banco lograremos cubrir las expectativas del cliente y aumentar el índice de efectividad en el funcionamiento de los cajeros automáticos.